Seuraavan sukupolven langaton 5G-tekniikka on massiivinen harppaus tämän päivän standardeihin verrattuna. Latausnopeudet ovat tuhat kertaa nopeampia. Esimerkiksi elokuvan lataaminen vie aiemman 20 minuutin sijaan vain pari sekuntia. Latenssi eli tiedonkulun viive laskee 50 millisekunnista alle yhteen millisekuntiin. Verkon saatavuus kasvaa 99,999 prosenttiin, ja huomattavasti parempi kapasiteetti mahdollistaa entistä useampien laitteiden liittymisen verkkoon.
Näiden ominaisuuksiensa ansiosta 5G ei ainoastaan muuta mobiiliviestintää vaan voi jopa korvata perinteisen kiinteän laajakaistayhteyden. Jotkin palveluntarjoajat ovat jo aloittaneet 5G-lanseeraukset. Tarkkaa aikataulua on vaikea ennustaa, mutta yleisesti kuluttajat päässevät hyödyntämään 5G:tä ensi vuoteen mennessä.
Asiakaskokemuksen osalta kukaan ei tiedä tarkasti, mitä kaikkea uusi teknologia tuo tullessaan. Tulevaan valmistautuvat yritykset ovat kuitenkin parhaissa asemissa hyödyntämään uusia mahdollisuuksia.
Kolme tapaa, joilla 5G muuttaa asiakaskokemusta
5G mullistaa asiakaskokemuksen antamalla yrityksille paremmat eväät tehdä bisnestä ja etsiä käyttökohteita, joita ei ole vielä olemassa. Ennustan seuraavaa:
1.Saumaton ja personoitu asiakaspolku saavuttaa uuden tason
Markkinajohtajat panostavat jo nyt räätälöityihin kuluttajakokemuksiin. 5G tuo saataville ns. "nopeaa dataa" eli informaatiota, jota kerätään yhä enemmän ja käsitellään yhä nopeammin. Tekoälyllä varustetut työkalut rouskuttavat tätä dataa ja tulevat huomattavasti älykkäämmiksi.
5G:n avulla yritykset voivat luoda reaaliaikaisen yhteyden asiakkaisiin yksilöllisesti ja ennakoivasti. Mitä tämä tarkoittaa käytännössä? Asiakas voi esimerkiksi kävellä kivijalkakauppaan ja huomata, että myyjillä on jo käytössään iso määrä tietoa asiakkaan mieltymyksistä laadukkaan ja räätälöidyn ostokokemuksen luomiseksi. Se on aika kaukana sähköpostimainonnasta.
Reaaliaikainen personointi ja parempi sitouttaminen vaikuttavat asiakkaiden brändisuhteisiin kaikilla toimialoilla.
2. Immersiivisistä kokemuksista tulee entistä vaikuttavampia
Virtuaalisen tai lisätyn todellisuuden käyttökokemukset aiheuttavat pahoinvointia, jos viive on yli 20 millisekuntia – mikä sekin on huomattavasti pienempi kuin 4G:n tyypillinen latenssi, joka on 50 millisekuntia. Kun 5G pudottaa latenssin alle yhteen millisekuntiin, VR ja AR käsittelevät kuvia ihmisaivoja nopeammin, jolloin kokemuksesta tulee mahdollisimman todentuntuinen.
Amazonin kaltaiset yritykset auttavat jo asiakkaitaan visualisoimaan kotinsa tulevia huonekaluja lisätyn todellisuuden avulla. 5G tekee asiakaskokemuksesta entistä immersiivisemmän, mikä vaikuttaa kaikkeen kauppaan vaatteiden ostamisesta kodin hankintaan. VR ja AR vangitsevat kuluttajien huomion, herättävät tunteita aivan uudella tavalla ja auttavat sitouttamaan asiakkaita entistä syvemmin.
3. Laajalle levinneet IoT-laitteet parantavat asiakaspalvelua
5G:n luotettavuus ja lyhentynyt viive mahdollistavat sulautetuilla antureilla varustettujen IoT-laitteiden määrän moninkertaistamisen. Samalla niiden etähallinta helpottuu. Tämä parantaa merkittävästi asiakaskokemusta eri toimialoilla.
Esimerkiksi vakuutusyhtiöt voivat lähettää etäohjattuja drooneja katastrofialueille, mikä vähentää työntekijöille aiheutuvaa riskiä ja mahdollistaa nopeamman vaatimusten käsittelyn. Terveydenhuollossa 5G, yhdessä puettavan teknologian kanssa, helpottaa etädiagnooseja ja -hoitoa. Kodin älykkäät laitteet pystyvät ennustamaan oman huoltotarpeensa jo nyt.
Itseohjautuvat autot kykenevät reagoimaan ympäristön tapahtumiin entistä nopeammin, mikä vähentää onnettomuusriskiä. Kaapeli- ja laajakaistayhtiöt pystyvät hakemaan diagnostiikkatietoja verkko-olosuhteista, mikä antaa asiakaspalvelulle tietoa verkko-ongelmista. Mahdollisuudet ovat rajattomat.
Miten yritykset voivat valmistautua 5G:n tuloon
Emme voi vielä täysin ennakoida kaikkia 5G:n vaikutuksia. On selvää, että asiakkaitaan parhaiten ymmärtävät yritykset myös menestyvät parhaiten. Monien yritysten tieto- ja organisaatiorakenteissa on yhä siiloja: asiakkaan käymää keskustelua kivijalkakaupan myyjän kanssa ei pystytä lainkaan yhdistämään hänen verkkokaupassa tekemiinsä ostoksiin tai asiakaspalveluun soitettuun puheluun.
Yritykset voivat luoda yksilöllisiä kuluttajakokemuksia hyödyntämällä modernia teknologiaa datan yhdistämiseksi tai tekoälyn tekemiä oivalluksia. Muutoksen onnistumiseksi
ja uusien työkalujen käyttöönoton varmistamiseksi on lisäksi huolehdittava koulutuksesta ja kannustimista.
Artikkelin kirjoittaja John Carney toimii Salesforcella televiestintä- ja media-alan johtajana.
