Google tietää, mitä etsit, mitä olet vailla ja millaisiin paikkoihin haluat mennä. Nyt sama älykkyys tulee asiakkaiden hallintaan. Omia keinoälyä hyödyntäviä CRM-ratkaisujaan ovat esitelleet sekä Oracle että Salesforce.
Salesforce on esitellyt oman Einstein-alustansa, joka auttaa yrityksiä tarjoamaan pitkälle personoituja ja ennakoivia asiakaskokemuksia. Kyse on Salesforcen pilvipalveluihin integroidusta tekoälystä, jonka avulla yritys voi tuottaa asiakkaiden toiminnasta ennustavia malleja.
Näissä malleissa Einstein hyödyntää kaikkia Salesforcen sisältämiä tietoja. Näitä ovat esimerkiksi asiakasdata, sosiaalinen data (esimerkiksi twiitit ja kuvat) ja teollisen internetin signaalit. Viime päivinä on huhuttu, että Salesforce olisi kiinnostunut ostamaan Twitterin sen jälkeen, kun LinkedIn meni tarjouskisan jälkeen Microsoftille.
Salesforcen mukaan Einsteinin mallit tulevat älykkäämmiksi jokaisen uuden tiedonpalasen tai toiminnon kautta. Einstein tarjoaa avustavia lisätietoja, ennustaa käyttäytymistä, suosittelee jatkotoimenpiteitä ja automatisoi työvaiheita.
Mitä tekoäly asiakashallinnassa sitten käytännössä tarkoittaa? Esimerkiksi Sales Cloud Einstein sisältää ennustavan liidien pisteytyksen, joka auttaa myyjiä tarttumaan otollisimpiin mahdollisuuksiin. Myyjät voivat myös saada hälytyksiä neuvotteluiden etenemisestä. Automaattinen aktiviteettien seuranta kirjaa sähköpostit ja kalenterimerkinnät oikeaan Salesforce-asiakirjaan ja tekee ennusteita analyysin pohjalta.
Service Cloud Einstein sisältää puolestaan palvelupyyntöjen luokittelusuosituksen, joka täyttää tarvittavat kentät automaattisesti, ohjaa töitä oikeille tukihenkilöille sekä mahdollistaa palvelupyyntöjen nopeamman ratkaisemisen. Marketing Cloud Einstein sisältää taas ennustavan pisteytyksen, joka kertoo esimerkiksi todennäköisyyden reagoida sähköpostiviestiin. Ennakoimalla asiakaskäyttäytymistä palvelu luo räätälöityjä asiakassegmenttejä, ja markkinointiviestien lähetysaikoja voidaan optimoida automaattisesti asiakkaan käyttäytymishistorian perusteella.
Salesforce sanoo tuovansa Uudet Einstein-ominaisuudet kaikkiin Salesforce Cloud -pilvipalveluihin. Monet uusista Einstein-ominaisuuksista ovat lisämaksullisia. Loput sisältyvät olemassa oleviin lisensseihin ja ohjelmistoversioihin. Ominaisuuksien hinnat ilmoitetaan sitä mukaa, kun ne tulevat yleisesti saataville.
Lisätietoa Salesforce Einsteinista.
