Fujitsu haluaa tehdä IT-tuesta keskustelun. Yhtiön uusi Aurora-tekoälyagentti kuuntelee käyttäjän ongelman, päättelee tarvittavat toimet ja pyrkii ratkaisemaan vian autonomisesti. Puhepohjainen palvelu toimii yli 50 kielellä.
Aurora on osa Fujitsun uutta Agentic Service Desk -palvelua. Ajatuksena on korvata perinteinen tiketteihin ja valmiisiin työnkulkuihin perustuva IT-tuki agenttipohjaisella mallilla, jossa tekoäly pystyy hoitamaan ongelman alusta loppuun.
Käyttäjän kannalta näkyvin muutos on käyttöliittymä. Työntekijä voi esimerkiksi Microsoft Teamsissa kertoa Auroralle omalla äidinkielellään, mikä tietokoneessa, sovelluksessa tai IT-palvelussa on vialla. Agentti tunnistaa käyttäjän tarkoituksen, hakee tarvittavat tiedot ja käynnistää ongelman ratkaisemiseen tarvittavat toimet.
Taustalla Aurora orkestroi useita tekoälyagentteja. Fujitsun mukaan järjestelmä käyttää dynaamista tekoälypäättelyä, minkä ansiosta se pystyy automatisoimaan monivaiheisia tehtäviä ja mukautumaan myös tilanteisiin, joita ei ole kuvattu ennalta määritellyillä säännöillä. Käyttäjälle agentti antaa samalla reaaliaikaisia tilannepäivityksiä.
Auroran arkkitehtuuri koostuu kolmesta pääosasta. Contact AI hoitaa monikielisen puhevuorovaikutuksen, AI Assistant etsii tarvittavaa tietoa yrityksen omasta datasta ja AI Orchestrator koordinoi varsinaiset työnkulut. Kriittisissä liiketoimintapäätöksissä ihminen voidaan pitää mukana päätöksenteossa.
AI Assistant perustuu multimodaaliseen RAG-tekniikkaan (Retrieval-Augmented Generation). Fujitsun mukaan se pystyy käsittelemään tavallisen tekstin lisäksi esimerkiksi kaavioita ja laskentataulukoita, ja sen vastaukset perustuvat organisaation hallinnassa olevaan yritysdataan.
Aurora voidaan integroida IT-palvelunhallinnan järjestelmiin, kuten ServiceNow’hun ja AWS Connectiin. Samalla järjestelmä oppii käyttäjien vuorovaikutuksesta ja pyrkii siirtämään IT-tukea ongelmien korjaamisesta niiden ennakointiin.
