– Ennen generatiivista tekoälyä AI-chatit olivat pitkälti päätöspuita, ja puhelut parhaimmillaan päätöspuita tai äänitettyjä viestejä. Nyt keskustelua pystyy käymään luontevasti mihin tahansa määriteltyyn asiaan liittyen, sanoo Sonon toimitusjohtaja Aleksi Löytynoja.
Generatiivinen tekoäly on mullistanut chatbotit muutamassa vuodessa. Nyt sama muutos on siirtymässä puheluihin. Helsingissä viime vuonna perustettu Sono on kerännyt 1,1 miljoonan euron rahoituksen kehittääkseen tekoälyagentteja, jotka vastaavat asiakaspalvelupuheluihin ilman jonotusta.
Sonon kehittämät tekoälyagentit on tarkoitettu erityisesti asiakaspalvelun ja myynnin suurivolyymisiin tehtäviin. Ne voivat esimerkiksi hoitaa ajanvarauksia, vastata asiakkaiden kysymyksiin, ohjata puheluita oikeille henkilöille tai tehdä asiakastyytyväisyyskyselyjä. Yhtiön mukaan tekoälyagentit ovat käsitelleet tähän mennessä kymmeniä tuhansia puheluita, ja määrä kasvaa nopeasti.
Löytynojan mukaan teknologinen murros muistuttaa sitä muutosta, jonka generatiivinen tekoäly aiheutti chatboteille muutama vuosi sitten.
– Ennen generatiivista tekoälyä AI-chatit olivat pitkälti päätöspuita. Nyt keskustelua pystyy käymään luontevasti mihin tahansa määriteltyyn asiaan liittyen, hän sanoo.
Kehitys näkyy myös siinä, millaisia tehtäviä puheagentit pystyvät hoitamaan. Aiemmat ratkaisut perustuivat ennalta määriteltyihin valikoihin ja käsikirjoitettuihin etenemispolkuihin. Nyt tekoäly pystyy käymään luonnollista keskustelua ja viemään prosesseja läpi useiden vaiheiden.
– AI pystyy hoitamaan esimerkiksi moniportaisten ajanvarausten kaltaisia prosesseja, jotka eivät olisi aiemmin olleet mahdollisia, Löytynoja kuvaa.
Sonon ratkaisu rakentuu useiden eri kielimallien varaan. Yhtiö käyttää ulkopuolisia malleja puheentunnistukseen, puheen tuottamiseen ja keskustelun hallintaan, mutta agenttien toiminnallisuus, laadunvalvonta, testaus sekä integraatiot yritysten taustajärjestelmiin ovat yhtiön omaa kehitystyötä.
– Tuotteemme voi käyttää mitä tahansa kielimallia, ja testaamme jatkuvasti parhaita vaihtoehtoja meidän käyttötarkoituksiimme, Löytynoja kertoo.
Yhtiöllä on asiakkaita muun muassa auto-, kiinteistö- ja isännöintialoilla. Tekoälyagenttien toimintaa mitataan puheluiden onnistumisasteella, jonka tavoitteena on tuottaa asiakkaalle konkreettista liiketoimintahyötyä.
– Tyypillisesti tavoitteena on vähintään 70 prosentin onnistumisaste. Saavutamme säännöllisesti 80–90 prosenttia. Onnistumisaste myös aina parantuu ajan myötä, kun puheludatan avulla pystymme kehittämään agentteja eteenpäin, Löytynoja sanoo.
Puhepohjaisen tekoälyn yleistyessä myös sääntely kiristyy. Löytynojan mukaan EU:n tekoälyasetuksen eli AI Actin seuraava vaihe tulee voimaan elokuun alussa. Sen jälkeen tekoälyn osallistuminen puheluun on ilmoitettava käyttäjälle selkeästi.
Tällä hetkellä yritykset voivat toteuttaa siirtymän tekoälyagentille eri tavoin. Joissakin tapauksissa asiakkaalle tarjotaan mahdollisuus valita tekoälyavustaja, toisissa siirrosta kerrotaan puhelun alussa.
– Asiakkaat ovat yleensä soittaneet jostain tietystä syystä. He ovat usein tyytyväisiä, jos asia saadaan hoidettua eikä tarvitse käyttää aikaa jonottamiseen, Löytynoja toteaa.
Rahoituskierrokseen osallistuivat Maki.vc, Wave Ventures ja Failup Ventures. Yhtiö aikoo käyttää rahoituksen tuotekehitykseen sekä laajentumiseen Suomen ulkopuolelle. Ensimmäinen kohdemarkkina on Ruotsi, mutta tavoitteena on kasvaa laajemmin Euroopassa.
Tekoäly, kehittyneet yhteydet ja tietoturva muuttavat sulautettujen järjestelmien arkkitehtuureja. Laskentateho kasvaa nopeasti samaan aikaan, kun laitteiden fyysinen koko pienenee. Tietoturva, datan hallinta ja uudet säädökset lisäävät vaatimuksia niin yhteyksille kuin suunnittelullekin. Samalla laitevalmistajat pyrkivät nopeuttamaan tuotekehitys- ja testaussyklejään.